IT服务价值探索：服务价值从哪里来？
随着服务经济的到来，客户对于服务的认识以及服务价值的需求正在发生着根本性的变化，面对这种变化，IT服务应该作出哪些调整，又怎样才能带给客户最大的价值。 有数据显示，在发达国家服务业所创造的价值占GDP、服务业就业占总就业的比重均在60％－70％，美国已达75％；而在中等发达国家，这两个比重却在50％－60％，全球进入服务经济的趋势非常明显。 在服务经济的驱动下，企业战略管理乃至整个经济格局发生了一些根本性的变化，引发了企业战略管理，商业模式的策划、设计、贯彻与实施等领域的机制性革命。"以客户需求为目标"已经成为各个行业、企业发展的必经之路。 尽管，服务业在中国的比重中国仅为31.8％，但是服务经济力量已经在发挥作用，客户对于服务认知和价值需求已经和产品经济时代有了明显的区别，作为推动社会经济发展最重要因素之一的IT产业也必须要重新定位， 在服务经济的变革中，IT服务将会出现什么样的变化，又如何带给客户价值？叶健，中国最大的IT服务提供商--中国惠普有限公司企业计算及专业服务集团运维服务部总经理，认为只有站在客户的角度思考，发现、把握并创造客户需求，才能不断地参与市场创新，带给客户真正的价值服务体验。 服务价值将怎样变化？ 《新智囊》：从中国的经济发展来看，目前正处于由产品经济向服务经济过渡的阶段，这种过渡会带来客户对服务需求的哪些变化？ 叶健：服务产业，中国也叫第三产业，从国际上的发展程度来看，发达国家的比例一般都在70％左右，美国更高一些，而在中国，服务产业的比例还比较低，现在正在快速发展之中。相比过去产品经济，服务经济一个显著的变化是支撑经济发展的要素发生了变化，过去主要是自然资源，而现在服务经济的发展主要靠智力资源，这种变化导致人力资源在服务经济发展中的作用越来越大。 IT服务产业发展最好的美国，它的核心竞争力就转向了创造力，它能够调集全球的智力资源，不断创新；在发展中国家，印度的IT服务产业发展是相对较好的，主要原因是它IT专业大学生的资源丰富，形成智力与技能上的优势，所以，它在软件外包以及IT项目实施领域发展迅速。 由于这种经济要素的变化，导致了企业竞争发生变化。在产品经济时代，大家比的是质量和价格，物美价廉是最大的优势；在服务经济，产品是无形的，因此更加讲求的是服务体验，客户满意度是这个产业很重要的价值衡量，这也是今天为什么很多人将服务经济称之为体验经济的原因所在。 《新智囊》：正如您所说服务经济中最重要是满足客户的体验，这种变化对于企业在提供服务上带来了哪些新的要求？ 叶健：在产品经济时代，产品是单一的市场主导因素；而在服务经济时代，产品则被视为基础设施，而服务是贯穿整个产品链的价值体现。比如在电信市场，过去大家在购买行为中只对手机的外观、质量有要求，现在则会更多地考虑运营商、接通率或计费方式等实际因素，以提高服务体验整体满意度。 电信市场面对的很多都是个人消费群体，还有一些企业主要面对的是企业客户，比如说我们就在服务电信客户，我们的目标是帮助运营商更好地服务它的最终用户。这对于我们就有两个要求：不仅要了解直接客户的业务需求，更要了解它终端客户的市场需求，也就是说，这不是简单的A到B的关系，而是A到C的关系。 《新智囊》：这是不是在说当前的服务趋势正在由被动式服务向主动式服务逐渐转变？ 叶健：正是这样。如果说过去是客户有问题来找我们，那么现在最大的变化就是我们主动帮助客户解决问题，甚至是帮助客户解决它的客户的问题。比如拿IT服务来说，过去的服务主要是面对机器、面对技术，而现在则是面对人、面对业务需求。 服务价值体现在何处？ 《新智囊》：说到IT服务，随着产品经济向服务经济过渡，在中国，IT服务在这种变化中会其到什么作用？ 叶健：早些年客户的关注力还是要不要上IT，要不要IT服务，但是现在来看，大家已经不再争论这些了，而是在谈论什么样的IT服务才适合我，才有价值。可以说今天的IT产业正在逐步由单一的硬件产品采购向IT应用服务转化。这对于每个行业的发展和转型来说都是必须的，利用IT技术可以帮助企业发展新业务，增加服务手段、提升服务质量。 最近十年，很多行业都在大力建设自己的IT系统，现在一些行业比如金融、电信，其IT基础设施基本形成规模，他们遇到的问题已不是买设备，而是管理设备，因此在IT服务方面的需求就特别大。企业花了大量的资金买来设备，目的不是建立一个系统，而是怎么利用这个系统服务于它的客户，取得收益，而这些正是IT服务能给客户带来的价值体现。 《新智囊》：您刚才也说了服务经济的一个主要特点就是主动服务代替了被动服务，那么这种变化在IT服务上有反映吗？ 叶健：简单地说就是一个从"维"到"运"的变化。在IT服务当中，80％以上是运维服务，过去我们主要强调的是"维"，也就是机器出现了问题，能够尽快修复，以减低因机器故障给企业业务带来的损失。在这一点上，惠普一直做的都非常好，十年前，中国惠普在中国第一个拿到了ISO9002的IT服务国际资质认证，我们通过全球以及整个中国的服务网络，专业的人员以及流程，保证在最短的时间里帮助客户解决问题。 但是我们现在发现做到这一点并不是最好的，对于客户来说机器不坏是保障业务连续性的基础，除此之外，如何随着客户业务需求的变化适时调整服务策略，使IT服务及时满足业务需求，从而创造更大价值，这才是锦上添花。因此，我们现在将服务策略的重点放在了"运"上。 《新智囊》：从"维"到"运"，这体现客户对于IT服务什么样的价值需求？ 叶健：这主要是由于客户对于IT服务价值的理解发生了变化。过去谈运维的时候，很多客户可能更关心运维本身的费用，谈的内容还是把IT服务当作成本。现在客户主要看IT服务能不能带来更多的增值，看的是价值，是产出。 从运维本身来说，一个好的服务是可以给客户带来价值。首先，我们预见到客户今后需要多大性能的容量，帮助他进行必要的IT架构规划；其次，是整合客户现有的IT资源，使IT系统发挥高可用性，提升适应力，满足企业快速发展的业务需求。 从IT运维的角度来看，它的内涵比过去得到更大的扩充：被动到主动，从现状到未来，我们将这种IT运维服务叫适应性运维，能够应对整个IT基础设施的需求变化，最终能实现企业"动成长"。 《新智囊》：惠普今年针对高端客户群提出了"全心服务"的服务理念，请介绍一下？ 叶健：全心服务辁释了我们的服务精神，但在这个精神背后，更有深一层的含义，我们希望通过使客户安心、省心、信心地享受我们服务的同时，能为他创造一个高适应性的IT运维环境，为未来的发展奠定基础。 首先，从技术角度来讲，我们提供的是原厂服务，有绝对的技术优势，全球的技术响应中心，全天24小时响应，无论客户企业身处何处，我们都可以在第一时间帮助他排查问题，尤其针对企业关键业务支持，使他的IT维护工作多一份安心；另外，我们拥有全国最大的IT支持服务网，系统、成熟的服务架构及流程能够为客户提供高效、快捷的服务支持，使客户对于IT系统管理工作更加简单、省心；最后，我们雄厚的客户支持专家队伍，以丰富的行业背景，更可以根据客户业务需求帮助他规划、建设适应性的IT架构，以充分的信心迎接挑战。 服务价值如何实现？ 《新智囊》：客户满意度是服务价值重要的衡量指标之一。现在客户对于服务的需求和要求都越来越高，不仅要有技术，还要了解客户的需求，那么在惠普内部是如何保证客户满意度？创造满意的客户体验？ 叶健：在我们运维服务部，每年我们都会评选年度全心服务大使，衡量他们的标准有三： Technology is our core 原厂服务，技术为先的服务能力；Commitment is our faith 责为已任，承诺是金的服务态度；Efficiency is our nature 快速响应，高效灵活的服务速度。 这三点所代表的主语结合便是我们惠普一直以来所提倡TCE（Total Customer Experience），全面客户体验。我们根据以往的经验，把与客户打交道的过程拆分为十八个阶段，从最早的需求分析，到竞标、签订合同、服务实施，TCE理念及衡量标准会对贯穿销售和服务的每个环节，从而做出科学的评估，当然这里也包括外部投诉处理评估。一直以来，正是这套管理方法衡量、引导着惠普服务的发展，也是通过它，才能使我们这么庞大的服务组织在客户满意度调查中持续得到业界的认可。 |
