客户成效成为物联网发展的重中之重

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当你选择到电影院观看《忍者神龟》，而不是一部文艺气息十足的知识性纪录片时，特灵公司（Trane Inc.）的现场服务技术人员可能都知晓这些。好在他们不会评判我们看电影的品位，而是会使用物联网数据流——了解售票情况、天气模式、建筑设计——以确保观众能够在影院舒适观影。

特灵公司建筑服务部副总裁Kevin Bollom表示，该公司有2500多名现场技术人员，他们深知“只有与客户紧密联系才能让你的服务真正发挥作用”，也明白物联网正帮助企业开创全新的服务模式。

Bollom在LiveWorx 2016大会上发表主旨演讲时告诉听众，一百多年来，特灵一直把客户服务放在核心地位。在今天，要以客户服务为核心就必须充分利用数据和远程无线技术，让建筑物的业主和管理者集中精力关注设施供暖和制冷的整体效率。

Bollom对LiveWorx的听众说：“近十年来，我们一直利用物联网来获取数据，以便为建筑物的运维提供最有效的解决方案。归根结底，这是个‘对话’的问题。技术可以帮助你用全新的方式展开对话。”

如今，建筑物之间彼此“对话”，并把相关数据报告给管理员。每天，当太阳的光照开始让室内升温时，窗帘会在正确的时间合上。恒温器和传感器网络会传送建筑物内的气温数据，由此供热通风与空气调节（HVAC）系统就能在人们进入建筑之前自动调节，从而最大限度地节约资源。

客户想要的是成效，而不只是单纯的产品，这是LiveWorx永恒的主题。要实现物联网转型，任何企业都必须做到以下几点：
•        找到新的增值途径；
•        减少对客户的干扰；
•        以服务和维护收入提高产品销售的回报。
外包服务提供商iQor的首席运营官Autumn Braswell表示：“为了转变服务思路，我们对自己提出了更高的要求，决定把总体成本降下来。能够开始采取行动就等于事情成功了一半。”

该公司在18个国家开展业务，每天处理上千个客户服务电话。Braswell称，在一项有线机顶盒维修业务中，该公司将人工和加班成本压缩了200万美元，实现了5%的材料节约，并且减少了库存。她进一步表示，对客户而言，把效率提升75%就是在以一种新的方式提供独特的价值。
一切事物都可以改进完善。相互连接的物联网系统意味着升级和服务可以在产品使用期间进行——而不必对产品进行更换。“生产”或“停工”这类老旧的术语正被动态化、响应式、定制化的服务所取代。在埃森哲开展的一项调查中，80%以上的受访者表示，未来五年，物联网将极大地影响他们的业务经营。
Scrum Inc.公司的Joe Justice称，以前用于软件升级的敏捷工作流程现在正应用到制造活动中。“参考以往项目，开展当前项目，找出改进空间”的模式正在缩短产品的生命周期，这是一种团队协作的“冲刺式”开发方法。现有的机器可以进行远程更新或诊断，而不必等到运转中断时再做出反应。
产能和服务交付可以根据预计需求做出调整，而不是等客户的电话打进来再采取应对措施。也就是说， “时间减半、工作量翻倍”的敏捷性目标并没有夸大其词。

一种新的经营模式或一种新业务

物联网技术正在让经销商、合作商和独立厂商重新振作起来。小企业在一定程度上证明了早前关于互联网将使商业走向非中介化的预测是错误的。如今，对于那些愿意通过挖掘数据来发现新机遇的公司，更加复杂、且更趋于互联的产品和服务网络正为它们创造新的知识和价值来源。

了解公司业务和客户的日常运营是至关重要的——将相关的轶闻、知识和历史加入数据之中正是这项工作的一部分。来自Diebold Corp.的一则案例显示，ATM机维修次数的增多不仅是因为使用次数的增加，而且也跟当地气候的湿度有关。这种关联可能并不明显，因此人们需要坚持不懈地探究才能找到有实践意义的信息。
结合系统数据和历史模式，以寻求增长空间、节约潜力或新的价值是一项需要耗时多年的跨学科活动。但它带来的回报值得我们投入这样的努力：特灵不仅让客户心满意足，而且在其产品的整个生命周期中，每销售1美元产品就产生了约12美元的售后收入。
英国阿斯顿大学商学院（专注于服务、创新和持续改进）的Cindy Elliott表示，让企业乃至客户的业务经营更具可预测性、更加稳定高效是一场有众多可能性的旅程。
而数据和互联系统就是推动企业完成这场旅程的动力之源。

其他资源
•        LiveWorx® ——这是一场面向当今产品设计、制造及服务提供商以及应用体验开发商的盛会，将帮助他们释放“物”的未来潜能。
•        《哈佛商业评论》：《物联网时代的企业竞争战略》（How Smart, Connected Products are Transforming Companies）；作者：PTC首席执行官Jim Heppelmann和哈佛大学Michael Porter教授。

关于PTC
PTC (纳斯达克股票代码：PTC) 是一家全球性的技术平台与解决方案提供商，致力于帮助企业改变物联网中“物”的创建、运行和维护方式。公司的下一代ThingWorx®技术平台为开发者提供了必要的工具来收集、分析并利用由智能联网产品和系统生成的海量数据。全球超过26,000家企业部署了经过实践检验的PTC解决方案，以便提升其产品或服务优势。PTC公司首席执行官业界公认的意见领袖，曾获得过多项殊荣，并参与合著了关于物联网如何影响业务经营的文章，并发表在《哈佛商业评论》上。
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