作者： 谢少毅，惠普公司全球副总裁兼中国惠普企业服务集团总经理 Daniel Biondi，惠普研究员兼南太平洋区企业服务部金融服务首席技术专家 对如今那些精通数字技术的消费者来说，“客户就是上帝”这句老话从未像现在这样一语中的。精通技术并且随时联网的消费者已经被太多的选择宠坏。他们的期望值很高，并且希望得到卓越的服务和产品。如果个人需求得不到满足，他们会毫不犹豫地转身离去。 从金融服务领域来看，这种不断变化的以客户为中心的格局让已经竞争激烈的环境变得更具挑战性。找到新客户并留住现有客户比以往更难。对银行来说，更令人担忧的是颠覆性的新竞争对手的进入，以及对千禧一代未来会选择无银行的生活方式来获取金融服务的预期。 千禧一代寻求与自己移动生活方式无缝连接的精妙而简化的银行体验。任何过于复杂的东西都会被拒绝——只需点击按钮，他们就能让世界知道自己不开心。 金融机构必须利用新数字时代的力量来做出回应，并提供高质量的客户体验。对那些改变太慢的金融机构来说，前景可能一片黯淡。 不只是口头承诺 据Forrester Research[*]的数据显示，几乎所有公司都声称以客户为中心——但很少有人全面遵守这一原则。Forrester针对所有行业所做的一份全球调查显示，70%的企业领导认为客户体验非常关键。但是，不到三分之一的客户体验专业人士认为他们的公司在做业务决策时，始终能考虑到这一点。 金融机构不能沦为这一类公司。他们正处于竞争超级激烈的行业，多元化的企业机构正在扩张业务，与它们展开正面竞争。这些行动快速的竞争对手证明，传统的实体银行并不一定会成功。 金融机构必须与客户互动，并建立情感上的联系和忠诚度——否则就有可能把客户拱手让给那些能够成功做到这一点的竞争对手。这意味着金融机构要变得对“以客户为中心”孜孜以求。 把“以客户为中心”作为IT战略核心 在当今以客户为中心的数字时代，成功的障碍可能是传统IT系统，以及IT部门与这些领导客户体验的部门之间的脱节。这会导致严重的后果。 高管和IT专业人员之间要达成一个共识，学会说那些负责客户体验的专业人员的语言。 该战略的核心就是客户互动。任何解决方案都必须首先发现客户的真正诉求，并让他们参与设计。通过消除猜测，为每个客户提供更有价值、更加个性化的产品——“客户个人细分”。 大数据分析和云计算等新技术让这一切变得简单很多，并且是优化客户体验的关键。金融机构应侧重于： ·善加利用采集到的大数据中的洞察，并使用客户情报来交叉销售和追加销售。 ·利用分析功能来衡量客户体验，以评估和规划新项目。 ·充分利用云的力量以确立快速响应，以及高成本效益的客户联系。 ·吸引并教育客户更多关注银行体验的内容和方式，给予他们更高的控制权。 ·从客户角度发现互动体验，确保客户满意。 跟上互联网客户的步伐：10大黄金法则 据惠普研究员兼企业服务南太平洋区金融服务首席技术专家Daniel Biondi表示：要想满足这些新的互联网客户的需求，金融服务提供商必须解决10大关键领域的问题。 1.即时性——快者为王：互联网迅速成为希望即时交付的新时代客户的首选销售渠道，其中包括金融服务提供商的即时分析以及决策。 2.移动性——无处不在：数字生活无缝地融入那些使用移动互联设备客户的现实生活，金融机构应探索下一代应用，进一步提高这一功能。 3.多渠道——随时随地、任何设备：客户交互的核心必须是一致的互动方式，必须提供所有渠道随时访问的权限。 4.简洁性——对接受至关重要：简洁和便捷是吸引那些对可感知背景、直观的互联网互动期待甚高的年轻客户的关键元素。网站必须满足他们对干净明了的界面的需求。 5.质量——不能容忍故障：普遍连接让金融机构比以往更加注重高质量的产品和服务。那些无法做到的金融机构可能会在博客、微博和视频分享网站上立即被曝光。 6.个性化——了解每个客户：把客户当作个人——而不是大规模市场中无法辨认的一部分。这样的公司将有很大优势。这是下一个关键区别——个性化电子商务。 7.安全性——建立客户信任：个人和金融信息的安全性是建立客户信任的基本要求。在数据共享时代，金融机构必须客服满足这一个性化因素的技术挑战。 8.参与——主动消费者的出现：下一代客户将期望有机会参与产品和服务开发，以确保其需求得到满足。金融机构需要找到各种方式来管理这些期望值。 9.可持续发展——环保意识：越来越多的客户根据企业在Climate Counts等网站上环保记录排名来做决策。这让生态和商业价值链变得更加重要。 10.集成——利用连接：利用信息技术无缝集成不相关的客户信息，这是提供终极体验看不见的驱动因素。 变革客户体验 金融机构请注意：他们必须以前所未有的方式注重客户利益。未能把客户体验当作战略目标和现实的金融机构将会被那些更高效地应对客户互动的金融机构所淘汰。 要想获得成功，必须从外向内注重IT业务，把它作为了解、衡量并持续改进和预测客户体验不可或缺的一部分。关键在于预测客户需求，并以独特、相关、令人满意的方式灵活应对。 那些愿意通过面向客户并轻松提供统一客户体验的IT战略来把握机会的金融机构将成为赢家。 |
